“扎根社区太重要”,北京清华长庚医院怎么做志愿者服务?

文章来源:健康时报 2019-09-29 11:45

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今年是清华大学附属北京清华长庚医院(以下简称北京清华长庚医院)进入运营的第5年,也是医院志愿服务工作队(以下简称“志工队”)成立的第5年。

  志工队以节庆日为主题,每年策划多场主题活动。

  从创立之初,北京清华长庚医院就将志愿服务当作医院的“重要工作”。在北京清华长庚医院,从院长到普通员工都尊称志愿者为“老师”,不仅来院患者发自内心的感谢志愿者的帮助,医院员工更是打心底认可、尊重这批“编外员工”。

  这支310人的志愿者队伍,究竟给这所年轻的医院带来了什么?

  优质志愿服务依旧是“刚需”

  9月18日,志愿者周三组的服务日,早上8点,上午值岗的15名志愿者已经来到办公室内做准备工作。

  8点30分,医院开诊,志愿者准时出现在医院门/急诊区域内10个岗位上,提供轮椅借用、挂号缴费指导、诊室问讯、秩序维持等服务。

  在医院门诊大厅内,志愿者服务台被放置在显眼的位置。

  “医学界”在现场看到,短短十分钟内,志愿者就解答患者近20多个问题。遇到相关专业医疗问题,志愿者会引导患者前往医院咨询台寻求帮助。

  “每天的服务人数并不少,人多的时候服务台前也需要排队。”周三组组长裘文凯告诉“医学界”。

  目前,北京清华长庚医院已经实现了高密度自助服务机铺设,患者可通过自助服务机完成挂号、缴费、打印化验单等一系列操作,医院导视系统也很醒目。

  在裘文凯看来,虽然医院在很多细节已经很人性化,不过及时、专业人工服务依旧是患者的“刚需”。

  “老年患者、首次来院就诊患者、外地患者在志愿服务这块需求比较大。”

  北京清华长庚医院志工队拥有注册志愿者712人,固定服务志愿者310人,除了常见的门急诊志愿服务之外,志愿者们还开展图书手推车进病房,并在小年、母亲节、圣诞节等节庆日组织特色关怀活动,为患者提供形式多彩、内容丰富的志愿服务。

  在这里志愿者所从事的工作和其它医疗机构并无太大差别。

  不过,北京清华长庚医院志愿者的规模、专业服务程度、队伍管理水平上在业内都是“优等生”,吸引不少医院前来学习考察。

  台湾长庚模式“落地听声”

  “我们学到了台湾长庚医院志愿服务最核心的东西,并且落地听声。”负责医院社会服务工作的张蕾向“医学界”介绍。

  作为一家年轻的医院,北京清华长庚医院借鉴台湾长庚纪念医院的先进经验,构建现代医院管理制度和运营模式。社会化服务也是台湾长庚宝贵的“财富”之一,北京清华长庚医院引进台湾长庚纪念医院社会服务工作体系,成立专门的社会服务部门,组建专业的志愿服务队伍,积极开展社区医疗联动。

  医院开业前,张蕾曾前往台湾林口长庚实地学习社会化服务,林口长庚志愿服务让她很“感动”和“惊讶”。“医院志愿者能够坚持长达十几年从事服务工作,而且大家心态都很好,觉得志愿服务就是件平常事,志愿服务在医院的体验感和存在感很强。”

  在张蕾看来,台湾长庚的经验是将志愿服务专业化、社会化、自主化。

  经过5年的发展,北京清华长庚医院形成了一支以周边社区离退休居民为主、高度自主运行、与医院紧密融合衔接的稳定志愿者队伍,所有的志愿者上岗前都要经过层层筛选、多轮培训,医院编制志愿者培训手册,涉及服务礼仪、诊疗流程、风险规避等方面,进一步提升志愿者的专业性。

  “如今,志愿者管理工作最低限度占用医院行政资源,志工队有队长、副队长,高度自治、高效运营。”一手组建志工队的张蕾说。
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