女童玩换装软件充值千余元，客服：不能全额退款

近日，四川的梅先生向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，今年7月21日到9月13日期间，他11岁的侄女小莫（化名）用外婆手机在一款名为“装扮少女”的App中陆续充值27笔，累计消费1400元。事发后，他联系该App的运营公司广州微咔世纪信息科技有限公司，要求全额退款。但该公司工作人员回复称，这款“装扮少女”不属于游戏产品，且充进去的钱已经购买了相关虚拟商品，因此全额退款的诉求无法满足，公司仅能退一个月内的订单，且退款金额为其中的50%，即500余元。

客服人员表示，如果家长反馈未成年人充值，公司会判断核实，若属实会结合账号的使用情况协助进行相应的处理。未成年人家长也有一定的监管责任，且未成年用户在APP内进行充值消耗对产品会产生一定损耗，因此退全款没有办法申请。

律师表示，此事中女童为限制民事行为能力人，若女童在家长不知情的情况下充值，软件无论是不是游戏产品，家长都可以要求退款。

消费者投诉：

据梅先生介绍，今年9月14日，小莫的外婆在查看自己手机账户余额时发现不对劲，于是叫家人帮忙查看支付宝账单，发现有27笔充值扣款记录。

充值信息显示，今年7月21日到9月13日期间，小莫先后在该App中充值了27笔，每笔订单的金额为18元至60元不等，累计消费1400余元。其中，小莫7月向该软件充值390元，9月充值了1026元。

公开信息显示，“装扮少女”App是一款由广州微咔世纪信息科技有限公司制作并运营的少女换装软件，用户可在软件中DIY服装装扮和房间装饰，还可根据剧情主题搭配适合的服装闯关，参与小游戏等。

澎湃新闻注意到，“装扮少女”App在某应用商店下载量高达数千万，并以“软萌换装”“满足少女心”“打造少女秘密基地”做宣传。此外，该App的登录方式为QQ登录或微信登录，户可用钻石购买服饰进行装扮，充值100钻石需花掉1元人民币，可通过微信、支付宝进行支付。

对于这样的退款方案，梅先生表示十分不解，“这不糊弄人嘛，那充进去的钱不是拿来用的，是拿来留着看的吗？”

企业回应：

10月14日，澎湃新闻致电“装扮少女”APP运营方广州微咔世纪信息科技有限公司的400电话，客服人员表示，针对未成年人进行充值，如果家长进行联系反馈，公司会索取相关资料进行判断核实，若确实属于未成年人进行充值，公司专员会结合账号的使用情况协助进行相应的处理。

该客服人员称，公司仅受理近30天以内的服务类账单，相关工作人员会协助退还账号剩余未使用的部分，如果用户账号名下存在超过30天没有进行消耗使用的付费服务部分，公司会根据实际情况帮助退款，尽量减少用户损失。

其还称，公司有相关资质可以证明“装扮少女”不属于游戏产品，该软件为主打少女装扮和漫剧创作的社交应用APP，不能以游戏产品的性质定义来要求

此外，该客服人员表示，未成年人家长也有一定的监管责任，且未成年用户在APP内进行充值消耗体验对产品会产生一定损耗，因此退全款没有办法申请。

律师说法：

北京市京师（上海）律师事务所律师朱超宇告诉澎湃新闻，据《民法典》第十九条规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。“限制民事行为能力人没有经过其监护人同意参与网络付费游戏的行为，与其年龄、智力不相适应，监护人请求网络服务提供者返还该款项，应予以支持。”

朱超宇表示，无论是游戏、社交软件或者直播平台，只要充值的行为本身属于限制民事行为能力或者是无民事行为能力的人做出的，家长是可以要求返还相应款项的。因此，若女童在家长不知情的情况下充值，软件无论是不是游戏产品，家长都可以要求退款，这与软件的性质无关。

朱超宇表示，家长的监管责任与撤销充值行为无关，平台如果有证据表明受到实质损失，可以进行举证。